‘Technologie moet vakmanschap ondersteunen, niet vervangen’

Veel werkgevers zien technologie als de heilige graal die hun problemen moet oplossen rondom personeelstekorten en arbeidsproductiviteit. Toch faalt zo’n 70 tot 90 procent van de technologisch gedreven innovaties op de werkvloer. “Dat heeft meestal niets te maken met slechte technologie, maar met de manier waarop er wordt geïnnoveerd”, vertelt David Abbink, hoogleraar Human Robot Interaction aan de TU Delft en wetenschappelijk directeur van FRAIM. Hij waarschuwt werkgevers, onderzoekers en beleidsmakers voor tunnelvisie.Voor de interviewserie Impactmakers van AWVN brengen we denkers en doeners in beeld die richting geven aan de toekomst van werk, arbeidsverhoudingen en de samenleving. Mensen die niet alleen ideeën hebben, maar ze ook in de praktijk brengen, en daarmee zichtbaar verschil maken. 

Waarom een impactmaker?

David Abbink (1977) is een impactmaker omdat hij de manier waarop organisaties naar technologische innovatie kijken fundamenteel ter discussie stelt. Als hoogleraar Human-Robot Interaction aan de TU Delft en wetenschappelijk directeur van FRAIM onderzoekt hij niet alleen hoe mens en technologie beter kunnen samenwerken, maar brengt hij die kennis ook daadwerkelijk naar de werkvloer.

Centraal in zijn denken staat de overtuiging dat technologie nooit het vertrekpunt mag zijn. Organisaties moeten eerst begrijpen hoe het werk wordt uitgevoerd, welke kennis en vaardigheden medewerkers daarvoor inzetten en waar zij in de praktijk tegenaan lopen. Pas daarna komt de vraag welke technologie daarbij kan helpen. Door techniek, organisatie en vakmanschap in samenhang te benaderen, vergroot Abbink de kans dat innovaties daadwerkelijk werken. Daarmee helpt hij organisaties om technologie niet alleen slimmer, maar vooral mensgerichter in te zetten.

Wie op de A13 ter hoogte van Delft rijdt, is het vast weleens opgevallen: een groot, rond en futuristisch gebouw van glas. Het is de thuisbasis van FRAIM, een transdisciplinair onderzoeks- en innovatiecentrum van de TU Delft waar ingenieurs, ontwerpers, psychologen, organisatiedeskundigen én vakmensen samenwerken aan technologie die het werk aantrekkelijker moet maken.

Van idee naar prototype

Voor de ontwikkeling van technologische prototypes werkt FRAIM nauw samen met founding partner RoboHouse, dat ook in het gebouw zit. In het fieldlab van RoboHouse worden ideeën uitgewerkt tot tastbare prototypes. Abbink loopt door de ruimte om een paar voorbeelden te laten zien. Op een computerscherm typt een van zijn collega’s een korte prompt in: pak een schroef op en leg die in het rode bakje. Een paar seconden later begint een kleine robotarm te zoemen, komt in beweging en voert de opdracht feilloos uit.

Even verderop staat een groter prototype van een kabelrooier uit een RoboHouse-project: een grijparm die aan een graafmachine bevestigd kan worden om oude elektriciteitskabels uit de grond te trekken. Zo hoeven vakmensen niet langer zelf een geul in om kabels handmatig los te trekken. De technologie neemt het zware werk over, terwijl de gebruiker de controle houdt.

“We zijn allemaal geprogrammeerd in ons eigen hokje. Om dit te doorbreken moet je in gesprek gaan en elkaar continu uitdagen.”

Begin bij het werk, niet bij de technologie

Een belangrijk uitgangspunt van FRAIM is dat technologie vakmanschap ondersteunt, in plaats van vervangt. Toch ziet Abbink dat in de praktijk nog vaak misgaan. “Techniek, organisatie en vakmanschap worden vaak los van elkaar bekeken. Knelpunten komen daardoor pas aan het licht als een innovatie al is ontworpen.”

Bij innoveren staat vaak de verkeerde vraag centraal. Ook werkgevers lopen hier tegenaan. “Er wordt vaak gekeken naar hoe medewerkers sneller kunnen werken, terwijl je veel beter kunt onderzoeken hoe je het werk aantrekkelijker maakt. Technologie is daarbij nooit een losstaande oplossing. Problemen die jarenlang gecreëerd zijn los je namelijk niet even op met één goed idee. Je zult het altijd moeten zien in relatie met wat er speelt op de werkvloer. Juist door eerst te begrijpen hoe het werk in elkaar zit, kom je vaak op een veel betere oplossing uit dan wanneer je start vanuit technologie.”

Als voorbeeld noemt hij het exoskelet. “Op papier lijkt dat een logische oplossing voor medewerkers die fysiek zwaar werk verrichten. Alleen kost het medewerkers veel tijd om aan en uit te trekken. Daarnaast zit het vaak ook nog eens oncomfortabel. Medewerkers kunnen daardoor zomaar beslissen om de dure pakken niet te gebruiken en het werk te doen op de manier zoals ze altijd gewend zijn. Bovendien kun je je in sommige gevallen afvragen of zwaar tillen wel het echte probleem is. Misschien zit de oorzaak juist in de keten, inrichting van het werkproces of de werkplek.”

Stop met hokjesdenken en luister naar elkaar

Om te voorkomen dat een forse investering niet aanslaat, is het belangrijk om vanaf de start met alle betrokkenen de koppen bij elkaar te steken. “Dat is niet altijd makkelijk”, vertelt Abbink met een glimlach. “We zijn allemaal geprogrammeerd in ons eigen hokje. Ingenieurs denken vanuit techniek, managers vanuit processen en vakmensen vanuit de dagelijkse praktijk. Om dit te doorbreken moet je met elkaar in gesprek gaan en elkaar continu blijven uitdagen.”

Ook Abbink moest die les eerst zelf leren. “We spraken met een bedrijf dat turbinebladen van vliegtuigmotoren repareert. Ze wilden het werk graag minder zwaar maken voor hun medewerkers. Wij dachten meteen: ‘Kijk eens wat we allemaal voor robots hebben, daar moet toch een oplossing tussen zitten’. We hebben toen een voorstel gedaan, maar het sloeg niet aan bij de vakmensen. Pas toen we weer in gesprek gingen, ontdekten we dat een ervaren medewerker een specifieke manier van bewegen gebruikte die cruciaal was voor het werk. Toen ik hem vroeg waarom hij dat niet eerder had gezegd, antwoordde hij: ‘Dat héb ik gezegd.’ We hebben onze aantekeningen erbij gepakt en hij had gelijk. Omdat we zo vanuit onze oplossingsgerichtheid aan het denken waren, hadden we het totaal gemist. Luisteren in plaats van snel naar een oplossing gaan, is lastig maar essentieel in onze aanpak”

In het geval van de turbinebladen had de ervaren medewerker de oplossingsrichting eigenlijk al jaren in zijn hoofd, maar niemand wilde dit verder uitzoeken, of een eerste versie bouwen. “Uiteindelijk zijn we met zijn idee aan de slag gegaan en hebben we een apparaat gemaakt waarbij de medewerker zelf nog de beweging maakt, maar daarvoor aanzienlijk minder kracht hoeft te zetten. De robot neemt daarmee geen werk over, maar ondersteunt het vakmanschap van de medewerker.”

Meelopen, observeren en medewerkers betrekken

Voor Abbink is de les duidelijk: om tot een succesvolle innovatie te komen moeten techniek, organisatie én vakmanschap samen optrekken. Daarom begint FRAIM ieder innovatieproces met een multidisciplinair team dat meeloopt, observeert en luistert. Vervolgens sluiten vakmensen bij het team aan en blijven zij gedurende het hele onderzoeks- en innovatieproces betrokken.

Die aanpak paste FRAIM onder meer toe in een samenwerkingsproject met het Erasmus MC. De belangrijkste vraag daar was hoe technologie het werk van verpleegkundigen minder belastend kon maken en hun dagelijkse werkplezier kon bevorderen. “Tijdens het onderzoek kwamen verschillende wensen en aannames naar voren. Maar wat wenselijk is, is niet altijd mogelijk of nodig”, legt Abbink uit. Zo lag bijvoorbeelde de aanname voor de hand dat verpleegkundigen vooral meer tijd met patiënten wilden doorbrengen. “Vanuit die gedachte zou al snel kunnen worden gekozen voor een robot die allerlei taken kan overnemen. Maar daarmee was nog niet duidelijk of verpleegkundigen werkelijk meer tijd met patiënten zouden krijgen, of vooral meer patiënten zouden moeten verzorgen.”

In plaats van deze ideeën rechtstreeks te vertalen naar technologie, werd het dagelijks werk eerst verder in kaart gebracht. “Zo ontdekten we dat verpleegkundigen vooral veel tijd kwijt waren aan het halen van materialen en middelen. Dat ging ook ten kosten van het werkplezier”, aldus Abbink. “Vanuit dat concrete probleem concludeerden we uiteindelijk dat een slimme materiaalwagen die spullen kan komen brengen kansrijk was, omdat verpleegkundigen daardoor veel minder hoeven te lopen.”

Raak niet te snel verliefd op een goed idee

Door naar medewerkers te luisteren en goed te kijken naar wat werk aantrekkelijker kan maken wordt de basis gelegd voor innovatie op de lange termijn. “De innovaties die daaruit voortkomen worden gedragen door onderzoekers, het management en de medewerkers”, vertelt Abbink. Daar zit volgens hem ook een belangrijke les voor werkgevers. “Raak niet te snel verliefd op een ogenschijnlijk goed idee. Ideeën zijn altijd leuk, maar de echte innovatie zit in het doorzetten en het blijven controleren of iets in de praktijk ook echt werkt.”