Home / Leer-werkbedrijf KPN levert nieuwe contactcentermedewerkers gespecialiseerd in webcare
KPN

Leer-werkbedrijf KPN levert nieuwe contactcentermedewerkers gespecialiseerd in webcare

Echte banen
KPN startte onlangs een leer-/werkbedrijf speciaal voor mensen met afstand tot de arbeidsmarkt in samenwerking met Randstad Participatie en Coníche-Philipse Business School. Het contactcenter heeft de deuren opengezet. Daarna is het budget sociaal ondernemen gealloceerd. Saskia van Es, Lead Sociaal Ondernemen: “KPN vindt dat in onze maatschappij iedereen mee moet kunnen doen.”

Voorheen nam KPN regelmatig Wajongers aan, maar zag dat deze medewerkers zich vaak een eenling voelden in het team. Bovendien zag KPN dat verdringing hier op de loer lag. “Aan de voordeur krijg je de vraag om meer arbeidsplaatsen vanwege social-returneisen, de Participatiewet en ook vanwege onze eigen intrinsieke motivatie. Dan wil je niet dat vervolgens de achterdeur open komt te staan.”

Met die ingrediënten kwam Van Es in opdracht van de Raad van Bestuur met het idee voor een leer-/werkbedrijf. “De ambitie was om mensen klaar te stomen voor echte banen. We hebben er niet voor gekozen om speciale functies te creëren, dat zijn banen die gemakkelijk geschrapt worden”, aldus Van Es. “Dan ben je niet duurzaam bezig.” Afgestudeerde mbo’ers kunnen straks solliciteren op reguliere functies of doorstromen naar contactcenters van andere bedrijven.

In september 2015 is de eerste lichting van 40 kandidaten gestart met een opleiding tot contactcentermedewerker. KPN heeft het op een na grootste contactcenter van Nederland (na de Belastingdienst). Van Es vond dat arbeidsparticipatie daar moest starten.

Hoewel het soort beperking er niet toe doet, hebben negentien van de veertig geselecteerde mensen een visuele beperking. Zij vormen een hechte community en weten als geen ander snel de intonatie van klanten op te pikken. KPN vraagt blinde collega’s ook om nieuwe applicaties te testen op toegankelijkheid voor mensen met een visuele beperking. “Onze salesorganisatie vertelt graag over wat we doen”, zegt Van Es. “Dat is belangrijk in aanbestedingen maar ook in ons klantencontact.”

Synergie
De 40 kandidaten zijn gedetacheerd vanuit Randstad. Die zorgde in samenwerking met werkgeversservicepunten voor werving en selectie en zal kandidaten uiteindelijk begeleiden naar een baan. Het werk in een contactcenter kent een hoge werkdruk.

Daarom koos KPN voor werkzaamheden op het gebied van webcare: social media, chat, e-mail met klanten. Van Es: “De nieuwe generatie vraagt dit van ons. Ik zie het als synergie dat dit werk juist nu in opkomst is. Dat maakt het zo mooi, hierdoor bewegen we mee met onze klanten. En het werk is geschikt voor de doelgroep, omdat je secundair kunt reageren Ook kan de medewerker kan dit werk eventueel thuis doen, als de beperking de reis naar kantoor belemmert. Je hoeft ook niet van 9 tot 5 bij ons te zitten, want wij zijn 7 dagen per week 24 uur open.”

Kandidaten doorlopen een traject van een jaar op mbo-2-niveau tot telefonist of receptionist. Of op mbo-3-niveau tot contactcentermedewerker. Of op mbo-4-niveau tot teamleider contactcenter. De opleiding heeft unieke modules zoals sociale vaardigheden: met name feedback krijgen en feedback geven.
Op de afdeling zit de groep van sociaal ondernemen bij elkaar. Als je er langs loopt, zie je hulphonden liggen. Sommige collega’s hebben een extra groot scherm of een brailleleesregel.

De begeleiding is een op vijf. KPN heeft extra managers aangenomen. Twee nieuwe teamleiders komen zelf uit de doelgroep. Afgestudeerden die bij KPN instromen op een reguliere functie gaat KPN koppelen aan 55-plus-KPN’ers uit het project ‘Still going strong’, bestaande uit managers die iets terug willen doen. Dat wordt een buddysysteem.

Centralisatie
“Echte banen in een strategisch werkveld, in onze core business en gecentraliseerd bij elkaar. Voorheen zaten mensen verspreid over de organisatie. Nu zijn ze als groep een community geworden”, benadrukt Van Es. Het voordeel is dat alles direct bespreekbaar is. KPN ziet minder uitval, omdat mensen zich gezien en gehoord voelen.

Door centralisatie kan KPN bovendien de begeleiding beter organiseren. KPN werkt met een parttime jobcoach vanuit UWV. De teamleiders houden dagelijks de vinger aan de pols met functioneringsgesprekken. “De medewerkers krijgen in het begin veel ondersteuning en aandacht, dit bouwen we in stapjes af, wanneer het werk en de werkomgeving meer vertrouwd worden.”

KPN koos voor twee centrale locaties in het land, de customer care-locaties van dochterbedrijf Telfort in Amsterdam en Breda. “Telfort heeft een jonge klantendoelgroep, die steeds minder gaat bellen. Webcare is daarom een van de weinige beroepen waar nog groei in zit. Daar wil Telfort echt op sturen.”

Het project is in de pilotfase. Van Es: “Als je het hebt over duurzame inzetbaarheid past enige bescheidenheid. Eerst zien hoe dit verloopt. We willen geen draaideur zijn.” Maar KPN heeft ambitie. “Wij zijn een groot bedrijf. Wij moeten voor dit soort arbeidsplaatsen kunnen opschalen. Dat kan alleen als je inzet op strategisch werk. We kijken nu bijvoorbeeld ook naar de monteursorganisatie.”

Van Es hoopt dat de community virtueel blijft bestaan als kandidaten doorstromen. “Misschien worden ze buddy voor een nieuwe collega. Maar nu eerst zorgen dat deze lichting haar mbo-diploma krijgt.”

 

Gepubliceerd 2017

0 reacties