VodafoneZiggo opereert in een markt waar de technologische ontwikkelingen razendsnel gaan en is daarom van nature gewend snel te reageren. Misschien is dat wel de reden dat het bedrijf nu vooroploopt bij het implementeren van AI in de organisatie.
Joris van Hulzen, VodafoneZiggo:
″AI leeft omdat iedereen het nu kan gebruiken″
Tip van Joris voor andere werkgevers
“Wacht niet af. Ga experimenteren. Ontwikkel zelf toepassingen. Begeleid alle medewerkers bij de adoptie van de toepassing en zorg dat deze toegankelijk zijn.”
“Het idee van een wendbare organisatie kent veel aspecten”, zegt Joris van Hulzen, bij VodafoneZiggo verantwoordelijk voor organisatieontwikkeling. “Het kan gaan om de structuur, de mensen, de cultuur of de technologie. Anderzijds vereist het implementeren van nieuwe technologie juist een wendbare organisatie. VodafoneZiggo opereert in een zeer dynamische omgeving, zowel qua concurrentie als qua technologie. Misschien wel daarom zijn wij gewend snel te reageren. Dat geeft ons wellicht een voorsprong bij de implementatie van AI.”
Modellen om te voorspellen
VodafoneZiggo zet AI op drie manieren in. Ten eerste in modellen die bijvoorbeeld de vraag naar netwerkcapaciteit te voorspellen. Die zijn te vergelijken met die van de weersverwachting: het zijn zelflerende systemen die leren van hun eerdere voorspellingen. Deze vorm van AI wordt al langer gebruikt. Daarnaast gebruikt het bedrijf sinds 2022 generatieve AI, die zelfstandig dingen kan creëren. Daarmee worden toepassingen ontwikkeld die medewerkers werk uit handen nemen of hun werk makkelijker maken.
AI-assistent voor iedereen
Tot slot heeft iedereen in het bedrijf toegang tot de algemene AI-assistent; VodafoneZiggo GPT. Die is te vergelijken met ChatGPT, die mensen thuis gebruiken. Het verschil is VodafoneZiggo GPT een eigen, afgeschermde versie is, omdat het ook gaat om bedrijfsgevoelige informatie.
De AI-assistent wordt voor allerlei doeleinden gebruikt, vertelt Van Hulzen. Zo kan een hr-medewerker snel nagaan hoeveel dagen verlof een medewerker kan opnemen. De AI-assistent doorzoekt in één seconde alle relevante protocollen. Andere medewerkers gebruiken de toepassing om te sparren. “Wij geloven dat als iedereen met AI kan werken, het meeste voordeel wordt behaald. We willen daarom dat iedereen de vernieuwingen adopteert, niet alleen een select groepje vooroplopers. Hiervoor stellen we bijvoorbeeld online-trainingen beschikbaar. En het werkt: inmiddels maakt 80 procent van de mensen er gebruik van.”
Dit artikel is als praktijkvoorbeeld opgenomen in de Arbeidsvoorwaardennota 2026 van AWVN, MKB-Nederland en VNO-NCW in de sectie ′Wendbaar organiseren′.
Werknemers meenemen
VodafoneZiggo probeert alle werknemers enthousiast te maken voor AI door de voordelen te benoemen en door inspirerende voorbeelden te delen zoals een video waarin de Engelstalige ceo ineens vloeiend Nederlands spreekt. “We werken ook met ambassadeurs – een community van mensen die vooroplopen en er plezier in hebben. Zij nemen de voorbeelden mee naar hun collega’s. Die waarderen het meer omdat het niet van een techneut, maar van hun peers komt.”
Die toepassingen kunnen van alles zijn, afhankelijk van wie ze gebruiken. Er zijn mensen in de winkel, technici, monteurs en kantoorpersoneel. De een gebruikt het voor een eerste aanzet voor een plan, de ander voor een analyse en weer een ander voor het schrijven van een e-mail.
Callcenter
Van Hulzen noemt als voorbeeld de toepassing die samen met de medewerkers van het callcenter is ontwikkeld, bedoeld om hun werk makkelijker te maken. Als er nu een klant belt, doorzoekt een chatbot alle relevante informatie en maakt daar een samenvatting van. Waar woont de klant? Hoe functioneert zijn wifi? Heeft hij al eerder gebeld? “De medewerker hoeft niet zelf te zoeken en kan de klant sneller helpen. Na afloop krijgt hij automatisch een samenvatting van wat er besproken is. Hij hoeft alleen nog maar te controleren of de informatie klopt en volledig is.”
Overigens bleek dat niet alle callcenter-medewerkers de noodzaak te zien van die automatische samenvatting. De ene collega had er meer baat bij dan de ander. Collega’s die al lang in deze rol zitten, zijn bijvoorbeeld gewend om tijdens het gesprek zelf al aantekeningen te maken. “Dat mag ook gewoon. We willen collega’s niets verplichten, maar we willen ze wel helpen hun werk gemakkelijker te maken.”
Het callcenter-voorbeeld laat volgens Van Hulzen nog eens zien hoe belangrijk het is om samen met de medewerkers te ontwikkelen. “Dat ervaren krachten minder toegevoegde waarde zien in de samenvatting, hadden we vanuit een centrale pool niet kunnen voorzien.”
AI geen doel op zich
AI is geen doel op zich, benadrukt Van Hulzen. “AI moet mensen helpen hun werk beter te doen, tijd te besparen of mogelijk repeterende werkzaamheden over te nemen. Willen mensen het anders doen, dan is dat ook goed. Als ze het maar wel uitproberen. En uiteraard gaat niet alles in één keer goed. Anders zou het geen experimenteren zijn. We leren voortdurend van het bouwen van functionaliteiten en de afstemming met de medewerkers.”
VodafoneZiggo heeft nog een flinke lijst met ideeën voor AI-ondersteunde oplossingen. “Maar we willen beslist geen vijfjarenplan maken, juist omdat de toekomst niet te voorspellen is. Maar als een wendbare organisatie willen we continu blijven kijken naar nieuwe mogelijkheden en daarop inspelen.”
Tekst Peter Boorsma, Aranda
