Wie te laat reageert op een sollicitatie, is een kandidaat kwijt. In de strijd om personeel is iedere minuut kostbaar. Bij PostNL spelen ze hier slim op in. Sollicitanten voor functies als post- en pakketbezorger krijgen via ‘digitale recruiter’ Charlie binnen een minuut contact, waarna direct een gesprek wordt ingepland. “Wat eerst gemiddeld vier dagen duurde, hebben we teruggebracht naar ongeveer vier uur,” vertelt Roos de Lange, Recruitment Proces & Innovatie Lead bij PostNL.
Via PostNL worden wekelijks miljoenen brieven en pakketjes bezorgd. Om dat werk gedaan te krijgen zijn veel mensen nodig. Juist in de huidige krappe arbeidsmarkt begon dat steeds meer te wringen. “We hadden te maken met grote aantallen sollicitanten, maar ook met een te langzame screening en veel afvallers,” vertelt De Lange. “Die werkwijze bleek niet langer houdbaar.”
Groeiend aantal ghosters
Binnen de doelgroep van PostNL is snelheid erg belangrijk. “Mensen willen liever gisteren dan morgen een baan. Als ze vandaag niet bij jou op gesprek kunnen, gaan ze morgen bij een ander,” legt De Lange uit. Het gevolg hiervan zag PostNL terug in een groeiend aantal ‘ghosters’. Dit zijn kandidaten die wel solliciteren, maar tijdens het proces afhaken en nergens meer op reageren. “Die groep werd dusdanig groot dat we er echt wat mee moesten.”
De oplossing kwam uiteindelijk in de vorm van AI-recruiter Charlie. De naam is bewust gekozen: genderneutraal, toegankelijk en zonder uitgesproken persoonlijkheid. Charlie communiceert in eenvoudige, duidelijke PostNL-taal en is altijd positief en vriendelijk. De Lange benadrukt dat Charlie geen vervanging is voor bestaande recruiters, maar juist een aanvulling. Met hetzelfde aantal mensen kan PostNL inmiddels meer sollicitanten verwerken. Zo’n 1.500 per week.
Charlie begon in 2023 als een volledig gescripte digitale recruiter en is sinds juli 2025 een echte AI, gevoed door een gesloten kennisbank. “Charlie kan niet zelf het internet op,” legt De Lange uit. “Alles wat de AI-bot weet, bepalen wij.” Vooraf werd uitgebreid getest. “We hebben echt geprobeerd om Charlie rare dingen te laten zeggen,” vertelt ze lachend. “Maar als Charlie iets niet weet, verwijst het automatisch door naar een collega. Zoals het hoort dus.”
Solliciteren bij Charlie
Wie vandaag bij PostNL solliciteert als post- of pakketbezorger, krijgt binnen een minuut een WhatsApp-bericht van Charlie. Dat kan op elk moment van de dag. Ook ’s avonds of midden in de nacht krijgen kandidaten direct een reactie. De kandidaat kan vervolgens kiezen voor een gesprek via WhatsApp of telefonisch.
Op basis van vaste criteria volgt een preselectie. Voldoet iemand aan de eisen, dan plant Charlie automatisch een gesprek in met een recruiter. Daarbij houdt Charlie rekening met de actuele beschikbaarheid in de agenda’s van PostNL-medewerkers, zodat kandidaten direct een passend tijdstip kunnen kiezen. Ook dat gebeurt volledig geautomatiseerd.
Is een kandidaat niet geschikt voor de functie waarop is gesolliciteerd, dan kijkt Charlie of er binnen PostNL een andere passende vacature beschikbaar is. Alleen wanneer er echt geen match is, volgt een afwijzing. “Het gaat daarbij om objectieve knock-outcriteria,” benadrukt De Lange. “Bijvoorbeeld op het gebied van beschikbaarheid of wettelijke vereisten. Niet om persoonlijke voorkeuren.”
Dankzij AI minder afhakers en lagere kosten
Na ruim een jaar is PostNL zeer tevreden over Charlie. Waar het eerste contact met sollicitanten vroeger gemiddeld vier dagen duurde, is dat nu teruggebracht naar vier uur. Het percentage ghosters is daardoor gehalveerd. Bovendien beoordeelt 96 procent van de kandidaten het contact met Charlie als positief of zeer positief.
Ook intern levert de inzet van AI veel op. “Een preselectie via Charlie is 97 procent goedkoper dan hoe we het eerst deden,” zegt De Lange. Daarnaast zorgt Charlie voor een betere benutting van kandidaten. Ongeveer 7 procent van de sollicitanten die niet aan de voorwaarden voor de functie van post- of pakketbezorger voldoen, wordt succesvol doorgeschoven naar een andere functie binnen PostNL waarvoor zij kunnen solliciteren. Met circa 1.500 sollicitanten per week gaat het daarbij om aanzienlijke aantallen.
Advies aan andere werkgevers
Voor PostNL is de inzet van AI binnen recruitment een schot in de roos. De Lange ziet dat steeds meer organisaties op dit gebied stappen zetten. Volgens haar is dit een positieve ontwikkeling, er is immers een wereld te winnen. Haar advies aan werkgevers die nog twijfelen is dan ook duidelijk: “Ga experimenteren. Bij AI moet je niet te lang blijven nadenken. Morgen kan het alweer volledig doorontwikkeld zijn. Als je te lang in de denkfase blijft, ben je eigenlijk al te laat.”
